Müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) performans ölçümü ve kavramsal model önerisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çukurova Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2004
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HAVİN SEZGİN
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): HACİRE OYA YÜREGİR
Özet:ÖZ YÜKSEK LİSANS TEZİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ'NDE (CRM) PERFORMANS ÖLÇÜMÜ VE KAVRAMSAL MODEL ÖNERİSİ Havin SEZGİN ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANA BİLİM DALI Danışman: Yrd.Doc.Dr. Oya H. YÜREGİR Yıl 2004, Sayfa: 136 Jüri: Yrd.Doç.Dr. Oya H. YÜREGİR Doç.Dr. Rızvan EROL Yrd.Doç.Dr. Arzu GÜÇRAY Bir iş stratejisi olarak CRM, müşteri segmentleri oluşturarak her bir segmentteki müşteri davranışını tahmin edip, müşteri merkezli süreçler uygulayarak müşteri memnuniyetini sağlayıp kazancı ve geliri maksimize etmektedir. CRM' e odaklanma şirketlerin, müşterilerin şimdiki ihtiyaçlarını, müşterilerin geçmiş satın alma davranışlarım, gelecekte müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak için ne yapmayı planladıklarını anlama yeteneklerim arttırır. Gelecekte başarılı firmalar, müşteri bilgilerini müşteri ile ilişki kurmada akıllıca kullanan ve müşterilerini memnun ederek müşterileri ile uzun dönemli bir ilişki geliştirme doğrultusunda çalışan firmalar olacaktır. Yapılan bu çalışmanın amacı günümüzde bu kadar önem teşkil eden CRM' i literatürdeki çeşitli boyutları ile incelemek, dünyada gelişimini ve Türkiye'deki durumu ortaya koymak ve özellikle işletmelerin CRM hakkındaki bilgilerini ve düşüncelerini saptamaktır. Bu saptamaların elde edilmesi için anket çalışması yapılmışta. Literatür taraması sonucunda hazırlanan anket çalışması Türkiye genelinde uygulanmıştır. Anket sonuçlan istatistiksel analiz yöntemiyle SPSS'e aktarılarak hipotezler test edilmiştir. Anahtar kelimeler: CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Performans Ölçümü, Bilişim