Hizmet İşletmelerinde Mağaza Atmosferi Oluşturmanın Müşteri Tercihleri Üzerindeki Etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2014
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Seval Ercan
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): FATMA DEMİRCİ OREL
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Beklenti düzeyi geçmişte olduğundan çok daha yüksek olan müşterilerin yer aldığı modern dünyada işletmelerin yapması gereken, mükemmel hizmet sunmaya ve müşteri memnuniyeti yaratmaya yönelmektir. Yoğun rekabet ortamında bulunan işletmeler, müşterileri mağaza içerisine girmelerini teşvik edici unsurlarla birlikte müşterilerin tercihlerini kendilerine yöneltmeye çalışmalıdırlar. Mağazanın dış görünümünden iç düzenlemesine, kokusundan çalışanlarına kadar birçok unsurun bileşiminden oluşan mağaza atmosferi, müşterilerin tercihlerinde ve memnuniyet düzeyleri üzerinde oldukça etkilidir. Bu sebepledir ki mağaza atmosferi her işletme de olduğu gibi hizmet işletmeleri için de önemli bir unsur haline gelmiştir. Hizmet işletmelerinin müşterilerinin nelere değer verdiklerini etkili bir şekilde tespit ederek, mağaza atmosferinin ve mağaza tasarımının belirlenmesinde beş duyu organına hitap eden unsurları dikkatli bir şekilde düzenlemeleri gerekmektedir. Bu atmosfer unsurları, günümüzde bir işletmeyi diğer işletmelerle rekabette farklılaştırarak başarıya taşıyacaktır. Bu sebeple, hizmet işletmelerinin yöneticileri bu konuya giderek daha fazla önem göstermeye başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı, mağaza atmosferinin hizmet işletmeleri müşterilerinin tercihleri üzerinde etkisinin olup olmadığının tespit edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda kapsamlı bir literatür araştırması yapılmış ve ayrıca Adana'da 6 farklı kuaför işletmesinde toplam 251 müşteriye anket uygulanarak müşteri profili ortaya çıkarılmış, mağaza atmosferi faktörlerinin müşteri tercihleri üzerindeki etkisi çeşitli hipotezler yardımı ile incelenmiş ve bulgular değerlendirilmiştir. Çalışma, literatür taraması ve uygulama olarak iki ana bölümden oluşmaktadır. Anahtar Kelimeler: Mağaza atmosferi, hizmet işletmeleri, hizmet işletmelerinde mağaza atmosferi