Müşteri şikayet değerlendirme süreçleri için kavramsal bir model ve simülasyon optimizasyon yöntemi ile değerlendirilmesi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çukurova Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2013
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: VEDAT ÇEKİCİ
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): HACİRE OYA YÜREGİR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:İşletmelerin varlıklarını sürdürme ve büyümelerindeki en etkili faktör müşterilerin memnun edilmesidir. Bu nedenle, müşterileri memnun eden, şikayet ve isteklerine hızlı yanıt verebilen ve dinamik bir yapıya sahip işletmeler varlıklarını sürdürmede avantaj sağlamaktadır. Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine istenen hız ve seviyede çözüm bulunması amacıyla, şikayet değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Uygulama çalışmasında, şikayet sistemi üzerine yapılan anketten elde edilen veriler, bir şirketin şikayet zaman verileri ve bir çok uzman görüşünden elde edilen bilgiler kullanılmıştır. Çalışmada, öncelikle şikayet sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, sonra bu süreçlerin zaman dağılımları istatistiksel analizlerle belirlenmiştir. Zaman dağılımları, simülasyon modeli kurmak için kullanılmıştır. Model farklı girdiler ile çalıştırılmış ve müşteri beklentisine arzu edilen çözüm süresi sunan yeni sistem belirlenmiştir. Daha sonra yeni ve önceki sistemin süreleri ve verimliliği karşılaştırılmıştır. Önceki sisteme göre, yeni sistemin şikayet kapatma süresi % 38,4 kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sistemindeki optimum eleman sayısı Arena OptQuest optimizasyon modülü ile belirlenmiştir. Sonrasında birim şikayeti kapatmak için gerekli zaman ve maliyet hesaplanmıştır. İlave olarak, bazı varsayımlar ile şikayet kapatma maliyeti matematiksel olarak formüle edilerek çözülmüştür. Simülasyon ve optimizasyon işlemlerinde Arena yazılımı kullanılmıştır. Son olarak, Türk şirketlerinin şikayet sistemleri üzerine yapılan bir anketin sonuçları analiz edilmiştir. Test ve analizlerde SPSS 17 yazılımı kullanılmıştır. Çalışmada, anket ve simülasyon sonuçları birbirini desteklemiştir.