Uç kullanıcı açısından MİY'in kritik başarı faktörlerinin algılanması üzerine bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çukurova Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2011

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: IŞILAY ARAS

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): HACİRE OYA YÜREGİR

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Globalleşme sürecine girilmesi sonucunda yerel rekabet uluslararası rekabete dönüşmüş, dolayısı ile sadık müşteri kavramı iyiden iyiye ağırlaşan piyasa koşulları içinde çok daha önemli hale gelmiştir. Çalışmada, MİY' in uç kullanıcılar açısından bilgi ve kullanım düzeyleri araştırılarak, konuyla ilgili katılım düzeyleri tespit edilmeye çalışılacaktır. Çalışmanın temel amacı, Türkiye'de faaliyet gösteren işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimindeki uygulamalarını kullanıcılar açısından ele alarak, MİY in kritik başarı faktörlerini tespit etmektir. Bu noktada, müşteri memnuniyetini üst seviyede tutarak, teknoloji çağına uyum sağlamanın en başlıca yöntemlerinden sayılabilecek olan MİY çözümünün başarılı uygulamalarını gerçekleştirmenin bağlı olduğu faktörlerin incelenmesi önemli ve gereklidir. Araştırmada hazırlanan anket formu, Türk işletmelerinde görev alan 1000 beyaz yakalı çalışana ulaştırılmış, 130 katılımcıdan yanıt alınmıştır. Anket ve hipotez testi sonuçlarına göre, MİY uygulamalarında başarıya ulaşmada en önemli faktörler; üst yönetim desteği, müşteri odaklılık ve teknolojik hazırlık olarak belirlenmiştir.