Investigation of Factors Affecting University Students’ Intention to Adopt Chatbots


Arık A., Zeren D.

International Congress on Business and Marketing 2021, İstanbul, Turkey, 16 - 17 December 2021, pp.1-10

  • Publication Type: Conference Paper / Full Text
  • City: İstanbul
  • Country: Turkey
  • Page Numbers: pp.1-10
  • Çukurova University Affiliated: Yes

Abstract

Intensification of competition in electronic commerce market leads companies to use new technologies for differentiation. One of these new technologies used in e- commerce sites today is chatbots, known as dialogue-based artificial intelligence technology. Chatbots are software that mimics human dialogue with text or voice commands. With these aspects, chatbots are used in e-commerce sites to perform functions that will enrich the customer experience, such as taking orders, providing customer support, facilitating product searches. As with every new technology, there are various factors that affect adoption process of this new technology by consumers. In this study, it is aimed to examine factors affecting adoption intention of chatbots which is an artificial intelligence application used in e-commerce sites. For this purpose, data were collected from 217 students studying at Çukurova University, Faculty of Economics and Administrative Sciences. The usable data obtained were examined in terms of the effects of elements included in the diffusion of innovations theory on the adoption intention of chatbots by multiple regression analysis. As a result of analysis, it was determined that relative advantage, observability and volunteerism had a positive effect on the intention to adopt. Findings were evaluated in terms of theory, e-commerce businesses and consumers. It is thought that the present study will contribute to literature as it is one of pioneering efforts regarding adoption of chatbots.
Elektronik ticaret pazarında rekabetin yoğunlaşması firmaları farklılaşma amacıyla yeni teknolojiler kullanmaya yöneltmektedir. Günümüzde e-ticaret sitelerinde kullanılan bu yeni teknolojilerden biri de diyalog bazlı yapay zeka teknolojisi olarak bilinen sanal asistanlardır. Sanal asistanlar, metin ya da ses komutlarıyla insan diyaloglarını taklit eden yazılımlardır. Bu yönleriyle sanal asistanlar e-ticaret sitelerinde sipariş alma, müşteri desteği sağlama, ürün aramalarını kolaylaştırma gibi müşteri deneyimini zenginleştirecek işlevleri yerine getirmede kullanılmaktadırlar. Her yeni teknoloji de olduğunu gibi bu yeni teknolojinin de tüketiciler tarafından benimsenme sürecine etki eden çeşitli unsurlar bulunmaktadır. Bu çalışmada, e-ticaret sitelerinde kullanılan bir yapay zeka uygulaması olan sanal asistanların tüketiciler tarafından benimsenme niyetine etki eden unsurları incelemek amaçlanmaktadır. Bu amaçla Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören 217 öğrenciden anket yoluyla veri toplanmıştır. Elde edilen kullanılabilir veriler çoklu regresyon analiziyle yeniliklerin yayılması teorisinde yer verilen unsurların sanal asistanların benimsenme niyetine olan etkisi açısından incelenmiştir. Analiz sonucunda, göreceli avantaj, gözlemlenebilirlik ve gönüllülüğün benimseme niyetine olumlu etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bulgular teori, e-ticaret işletmeleri ve tüketiciler açısından değerlendirilmiştir. Mevcut çalışmanın sanal asistanların benimsenmesi ile ilgili öncü çabalardan biri olması yönüyle yazına katkı sağlayacağı düşülmektedir.