Akademik Veri Yönetim Sistemi
Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, sa.34, ss.141-158, 2020 (Hakemli Dergi)
Bu çalışmanın amacı kriz iletişim stratejilerinin güvenilirliği ve etkinliği ile memnuniyet
duygusu ve kurumsal itibar algıları arasındaki ilişkileri incelemek ve destekleyici
davranışsal niyetlerin belirleyici unsurlarını ortaya çıkarmaktır. Kriz sırasında bilgiyi
ve iletişimi etkin bir şekilde yönetmek oldukça önemlidir. Çünkü krizler belirsizlik
durumu yaratmaktadır. Belirsizliğin üstünden gelmek için ise kamuoyuna bilgi iletmek
önemlidir. Kamuoyu kuruluşlardan yeterli bilgi almadığı veya alınan bilgiden memnun
kalmadığı takdirde başka alternatif kaynaklara yönelmektedir. Bu durum yanlış
bilgilerin ve spekülasyonların yayılma olasılığını arttırmaktadır. 26 Eylül 2019 tarihinde
Silivri açıklarında meydana gelen 5.8’lik depremden sonra telefon operatörlerinin bir
süre hizmet verememesi sosyal medyada en çok konuşulan konu olmuştur ve bu
durumu doğrulamıştır. Depremden sonra telefon şebekelerinde yaşanan sorundan
dolayı operatörlerden hizmet alamayan 312 kişi üzerinde yapılan bu araştırma ile
kriz iletişiminin öneminin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamak amaçlanmıştır.
Araştırma sonuçlarına göre telefon operatörlerinin kurumsal itibarları oldukça yüksek
bulunmasına rağmen kurumsal itibar kriz ortamının yaratığı belirsizlik durumlarında
kolayca aşınan kırılgan bir varlık olarak görülmüştür. Kriz esnasında herhangi bir bilgi
alınmaması kullanıcıların telefon operatörlerine yönelik güvenini düşürmüş ve olumsuz
söylemleri arttırmıştır. Kriz esnasında yaşanan belirsizlik durumu ve öfkeden dolayı
kullanıcıların sosyal medyada olumsuz mesaj iletme ve olumsuz mesajları beğenme/
paylaşma oranları oldukça yüksek bulunmuştur