Sosyal Medya Ve Krizde İletişim(sizlik): GSM Operatörlerinin Yaşadığı Şebeke Krizi Üzerine Bir Araştırma


Creative Commons License

Çelebi E.

Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, sa.34, ss.141-158, 2020 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Basım Tarihi: 2020
  • Dergi Adı: Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi
  • Sayfa Sayıları: ss.141-158

Özet

Bu çalışmanın amacı kriz iletişim stratejilerinin güvenilirliği ve etkinliği ile memnuniyet duygusu ve kurumsal itibar algıları arasındaki ilişkileri incelemek ve destekleyici davranışsal niyetlerin belirleyici unsurlarını ortaya çıkarmaktır. Kriz sırasında bilgiyi ve iletişimi etkin bir şekilde yönetmek oldukça önemlidir. Çünkü krizler belirsizlik durumu yaratmaktadır. Belirsizliğin üstünden gelmek için ise kamuoyuna bilgi iletmek önemlidir. Kamuoyu kuruluşlardan yeterli bilgi almadığı veya alınan bilgiden memnun kalmadığı takdirde başka alternatif kaynaklara yönelmektedir. Bu durum yanlış bilgilerin ve spekülasyonların yayılma olasılığını arttırmaktadır. 26 Eylül 2019 tarihinde Silivri açıklarında meydana gelen 5.8’lik depremden sonra telefon operatörlerinin bir süre hizmet verememesi sosyal medyada en çok konuşulan konu olmuştur ve bu durumu doğrulamıştır. Depremden sonra telefon şebekelerinde yaşanan sorundan dolayı operatörlerden hizmet alamayan 312 kişi üzerinde yapılan bu araştırma ile kriz iletişiminin öneminin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamak amaçlanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre telefon operatörlerinin kurumsal itibarları oldukça yüksek bulunmasına rağmen kurumsal itibar kriz ortamının yaratığı belirsizlik durumlarında kolayca aşınan kırılgan bir varlık olarak görülmüştür. Kriz esnasında herhangi bir bilgi alınmaması kullanıcıların telefon operatörlerine yönelik güvenini düşürmüş ve olumsuz söylemleri arttırmıştır. Kriz esnasında yaşanan belirsizlik durumu ve öfkeden dolayı kullanıcıların sosyal medyada olumsuz mesaj iletme ve olumsuz mesajları beğenme/ paylaşma oranları oldukça yüksek bulunmuştur