Elektronik ticaret pazarında rekabetin yoğunlaşması firmaları farklılaşma amacıyla
yeni teknolojiler kullanmaya yöneltmektedir. Günümüzde e-ticaret sitelerinde
kullanılan bu yeni teknolojilerden biri de diyalog bazlı yapay zeka teknolojisi
olarak bilinen sanal asistanlardır. Sanal asistanlar, metin ya da ses komutlarıyla
insan diyaloglarını taklit eden yazılımlardır. Bu yönleriyle sanal asistanlar e-ticaret
sitelerinde sipariş alma, müşteri desteği sağlama, ürün aramalarını kolaylaştırma
gibi müşteri deneyimini zenginleştirecek işlevleri yerine getirmede
kullanılmaktadırlar. Her yeni teknoloji de olduğunu gibi bu yeni teknolojinin de
tüketiciler tarafından benimsenme sürecine etki eden çeşitli unsurlar
bulunmaktadır. Bu çalışmada, e-ticaret sitelerinde kullanılan bir yapay zeka
uygulaması olan sanal asistanların tüketiciler tarafından benimsenme niyetine etki
eden unsurları incelemek amaçlanmaktadır. Bu amaçla Çukurova Üniversitesi
İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören 217 öğrenciden anket yoluyla
veri toplanmıştır. Elde edilen kullanılabilir veriler çoklu regresyon analiziyle
yeniliklerin yayılması teorisinde yer verilen unsurların sanal asistanların
benimsenme niyetine olan etkisi açısından incelenmiştir. Analiz sonucunda,
göreceli avantaj, gözlemlenebilirlik ve gönüllülüğün benimseme niyetine olumlu
etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bulgular teori, e-ticaret işletmeleri ve tüketiciler
açısından değerlendirilmiştir. Mevcut çalışmanın sanal asistanların benimsenmesi
ile ilgili öncü çabalardan biri olması yönüyle yazına katkı sağlayacağı
düşülmektedir.
Intensification of competition in electronic commerce market leads companies to
use new technologies for differentiation. One of these new technologies used in e-
commerce sites today is chatbots, known as dialogue-based artificial intelligence
technology. Chatbots are software that mimics human dialogue with text or voice
commands. With these aspects, chatbots are used in e-commerce sites to perform
functions that will enrich the customer experience, such as taking orders, providing
customer support, facilitating product searches. As with every new technology,
there are various factors that affect adoption process of this new technology by
consumers. In this study, it is aimed to examine factors affecting adoption intention
of chatbots which is an artificial intelligence application used in e-commerce sites.
For this purpose, data were collected from 217 students studying at Çukurova
University, Faculty of Economics and Administrative Sciences. The usable data
obtained were examined in terms of the effects of elements included in the
diffusion of innovations theory on the adoption intention of chatbots by multiple
regression analysis. As a result of analysis, it was determined that relative
advantage, observability and volunteerism had a positive effect on the intention to
adopt. Findings were evaluated in terms of theory, e-commerce businesses and
consumers. It is thought that the present study will contribute to literature as it is
one of pioneering efforts regarding adoption of chatbots.