Companies satisfy their customers by offering value-added and quality products-services and continue their business. Customer contentment is impressed by numerous parameters. One of these factors is the prompt and expected quality resolution of customer complaints. Providing the necessary resources is crucial for resolving complaints quickly and accurately. Although the simulation optimization method has been applied in many previous studies, no study has been conducted to determine complaint closing times by changing the number of people and working hours in the customer complaint system. In this research study, the phases from receiving a complaint to its closure are examined, and the time and number of people spent in each process are determined. With the help of the established model, it can also be determined how the complaint closing time will change if the number of personnel is reduced or increased. In the study, depending on the change in the number of personnel changes in staff workload have been obtained, related to this, the optimal number of personnel and daily working hours needed to resolve complaints were also determined. As a result of the research, it was revealed that there was a 49% decrease in the number of employees and total daily working hours.
Firmalar, katma değerli ve kaliteli ürün-servis sunarak müşterilerini memnun eder ve işlerini sürdürürler. Müşteri memnuniyeti çok sayıda parametreden etkilenir. Bu faktörlerden biri müşteri şikayetlerinin hızlı ve beklenen kalitede çözülmesidir. Şikayetlerin hızlı ve doğru bir şekilde çözümlenmesi için gerekli kaynakların sağlanması büyük önem taşımaktadır. Daha önceki birçok çalışmada simülasyon optimizasyon yöntemi uygulanmış olmasına rağmen, müşteri şikâyet sisteminde görevli kişi sayısını ve çalışma saatlerini değiştirerek şikâyet kapatma sürelerini belirleme çalışması yapılmamıştır. Bu araştırma çalışmasında bir şikâyetin alınmasından kapanmasına kadar olan safhalar incelenerek her süreçte harcanan zaman ve kaç eleman kullanılacağı belirlenmektedir. Kurulan model yardımıyla bir miktar personelin azaltılması veya arttırılması durumunda şikâyetin kapanma zamanının nasıl değişeceği de belirlenebilmektedir. Çalışmada, personel sayısındaki değişime bağlı olarak personel iş yükündeki değişimler elde edilmiştir, bununla ilgili olarak da şikayetlerin çözülmesi için ihtiyaç duyulan en uygun personel sayısı ve günlük çalışma saatleri de tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda çalışan sayısında ve günlük toplam çalışma saatlerinde ~ %49 oranında azalma olduğu ortaya çıkmıştır.
